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Funcionamiento del equipo de soporte de FacturaScripts

Este equipo se encarga de responder la mayoría de preguntas (sobre FacturaScripts y sus plugins) que los usuarios hacen a través de la sección contacto. Por favor, no se una a este equipo con la intención de RECIBIR soporte, este equipo es para OFRECER soporte.

Requisitos

Es imprescindible aprobar el curso básico de usuario para poder formar parte de este equipo.

Funcionamiento

  • Cuando un usuario realiza una pregunta desde la sección contacto, se envía un email automáticamente a todos los miembros de este grupo para que contesten.
  • Si usted sabe la respuesta, conteste de la forma más clara y educada posible. Conteste desde el enlace incluido en el email, no conteste al email en sí.
  • Si no sabe la respuesta, no conteste. A nadie le gusta solicitar soporte y recibir por respuesta un "Pues no tengo ni idea de cómo funciona eso...".
  • A partir de ese momento, solamente usted recibirá un email con la contestación del usuario, hasta que finalmente cierre el hilo.

Normas

  • No conteste si no tiene nada educado que decir. Muchas veces los usuarios conseguirán sacarle de sus casillas. No merece la pena entrar en el barro. Simplemente no conteste.
  • No conteste sobre lo que no esté seguro. A veces pecamos al hablar de algunas funciones que no dominamos del todo. Algunos usuarios se agarrarán a sus palabras como si fuese la biblia. Si usted le comentó que tal plugin permite hacer X, y no es así, algunos usuarios exigirán que se implemente X en ese plugin porque usted lo comentó una vez. Si no está seguro de una función, indíquelo claramente: "creo recordar que tal plugin hace X, pero no estoy seguro".

Intente no contestar a más de un tema a la vez.

Muchas veces los usuarios hacen 50 preguntas de una vez sobre 50 temas distintos. Difícilmente va a poder contestar a todos sin dejarse nada. Informe al usuario de que no respondemos a tantos temas distintos en un solo hilo. Mejor que cree una pregunta para cada tema o plugin. Tenga en cuenta que muchos plugins reciben el soporte directamente del autor y no del equipo de soporte. Si el usuario elige correctamente la opción en la sección contacto, recibirá contestación del autor del plugin, que es el que más sabe del plugin.

Prioridades

Un algoritmo modifica cada hora las prioridades de las preguntas para:

  • Colocar en cabeza las preguntas todavía sin contestar y después las que necesitan contestación.
  • Colocar en el fondo de la lista las preguntas ya contestadas.

Además el sistema consigue el siguiente efecto:

  • Mantener en cabeza aquellas peguntas con un flujo constante de respuestas, para lograr resolverlas lo antes posible.
  • Penalizar aquellas preguntas que el autor tarda semanas en contestar. Si ha tardado semanas, no sería tan importante.

Puntos

Esta web implementa un sistema de puntos para el soporte. Cada vez que alguien solicita soporte desde la sección contacto, gasta un punto. Cuando llega a un mínimo ya no puede hacer más consultas ¿Por qué? Los recursos son limitados, las dudas no. En versiones anteriores no teníamos límite al número de preguntas que podía hacer cada usuario, el resultado fue que unos pocos llegaban a realizar cientos de preguntas sin aportar nada: ni contestar a otros usuarios, ni comprar plugins, ni programar. Nada. Solamente se preocupaban de acaparar toda la atención de los programadores con docenas de preguntas, emails, etc... Ningún proyecto puede sobrevivir así.

Recompensas

Del mismo modo que al gastar soporte gastas puntos, al ofrecer soporte o colaborar con traducciones, documentación, desarrollo o comprar plugins, recibes puntos. De esta forma buscamos un balance entre lo que uno aporta y lo que recibe.

Para las compras de plugins o cursos, la recompensa en puntos es inmediata. Para el resto de colaboraciones un algoritmo reparte puntos cada semana en función del trabajo desempeñado en esa semana.

Inactividad

Un algoritmo expulsa automáticamente a todos los miembros que permanezcan inactivos duramente más de 90 días. Los miembros expulsados que deseen volver deberán solicitarlo y se les evaluará como a cualquier otro candidato.

Reuniones

Este equipo celebra reuniones de coordinación mensuales. Puede ver la siguiente en el calendario de FacturaScripts, y los resúmenes en la sección publicaciones de la página del equipo. Además recibirá un email semanal con todas estas publicaciones.

2019-04-23 13:27:32   10-05-2019

Título Fecha de creación
Reunión de coordinación de soporte (10-06-2019) 10-06-2019
Reunión de coordinación de soporte (29-04-2019) 29-04-2019
Próxima reunión del equipo de soporte 23-04-2019
Reunión de coordinación de soporte 08-02-2019 06-02-2019
Reunión de coordinación de soporte 30-01-2019 30-01-2019
Próxima reunión de coordinación del equipo de soporte 26-01-2019